Les rendez-vous non honorés, une problématique qui, depuis plusieurs années, touche de nombreux professionnels de santé dont vous, les infirmières libérales… Les rendez-vous non honorés représenteraient entre 6 et 10 % des rendez-vous chaque semaine. Ceci pourrait paraître anodin, mais ces rendez-vous « lapin » viennent perturber votre planning et impacter votre efficacité lors de vos tournées. Dans cet article, on fait le point sur ce que l’on peut mettre en place pour éviter ces « lapins »
Rendez-vous non honorés : un phénomène lourd de conséquences
Même si les chiffres des rendez-vous non honorés sont parfois remis en question et révisés à la baisse, le phénomène des rendez-vous « lapin » suscite tout de même l’indignation des professionnels de santé tels que vous, IDEL. Parce que OUI, un rendez-vous non honoré à un grand impact. Il entraine :
- ➡️ une désorganisation de la tournée de soins : un rendez-vous non honoré perturbe votre tournée d'infirmière libérale qui est pensée méthodiquement pour que tous vos patients puissent recevoir vos soins infirmiers. Si l’un de vos patients n’est pas là, alors cela décalera vos prochains soins par conséquent.
- ➡️ une perte de temps et de revenus : un rendez-vous « lapin » est un rendez-vous qui aurait pu profiter à un autre de vos patients dans le besoin. Et ce rendez-vous aurait donc pu vous être facturé !
Alors, face à un contexte général de faible accès aux soins dans de nombreuses régions de France, nous comprenons que cette problématique soit préoccupante pour vous. Mais alors, quelles sont les causes communes des rendez-vous non honorés ? Eh bien, la plupart du temps, il s’agit d’oublis. Mais il peut également s’agir d’imprévus personnels ou professionnels, ou dans certains cas, d’une mauvaise communication concernant la date et l’heure du rendez-vous que vous avez fixé ensemble.
Comment minimiser les rendez-vous « lapin » ?
Il va de soi que certains patients puissent avoir besoin d'annuler leur rendez-vous avec vous. Mais lorsque ces manquements impactent votre rémunération et vos tournées, cela devient problématique ! Il est temps de prendre en considération les différents moyens mis à votre disposition pour limiter ce cas de figure du rendez-vous "lapin"...
Le rappel automatisé : votre allié contre les rendez-vous non honorés ⏰
Afin de minimiser le nombre de rendez-vous non honorés, il existe de nombreux logiciels qui vous permettent de mettre en place des envois de rappels de rendez-vous par SMS, mail et automate vocal à vos patients. Ces rappels permettent d’augmenter le taux de présence de vos patients lors de votre passage. Au final, un simple rappel de la date et de la plage horaire à laquelle vous avez convenu de votre passage peut souvent suffire à éviter les oublis ou les malentendus du côté de votre patient.
La prise de rendez-vous en ligne ?
Avez-vous déjà songé à gérer la prise de rendez-vous en ligne ? En deux clics, cette solution permet à vos patients de prendre rendez-vous en totale autonomie s’ils le souhaitent. Sinon, vous pourrez l'accompagner et prendre ce rendez-vous avec lui. Cette solution leur permet également de pouvoir annuler ou modifier leurs rendez-vous sans avoir à passer par la case appel téléphonique qui peut parfois être un facteur de rendez-vous « lapin ». Par ailleurs, grâce à la prise de rendez-vous en ligne, vous pouvez mettre en place un système de liste d’attente. ⌚ De cette manière, si l’un de vos patients annule au dernier moment, un autre patient mis sur liste d’attente est alerté d’un désistement et peut ainsi obtenir un rendez-vous plus tôt, ce qui du coup vous permet de ne pas perdre de temps et d’argent.
L’importance de la communication patient-IDEL ?
Pour éviter que vos patients n’annulent (sans prévenir) ou ne reportent leur rendez-vous au dernier moment, ils doivent avoir en tête le fait que les soins ne doivent ou ne peuvent pas être différés. Vos patients doivent comprendre l’objectif et la nature de vos passages à chaque tournée.
Votre meilleure alliée pour éviter les lapins est donc la pédagogie. Cet exercice qui consiste à vulgariser des informations, parfois complexes ! L'objectif ? Que vos patients se rendent compte qu’ils ne sont pas seuls et que d’autres patients pourraient avoir des soins s'ils ne peuvent pas honorer leur rendez-vous. Et par conséquent, les "éduquer" à prévenir d’un report ou d’une annulation afin que tout se passe au mieux.
La relation infirmière-patient a un grand rôle à jouer ! Accompagner vos patients peut également passer par le fait de regarder avec lui son agenda et de bloquer avec lui une date à laquelle il est sûr d’être disponible. ?️
Les confirmations anticipées ✅
La confirmation anticipée des rendez-vous est une autre stratégie efficace. En demandant aux patients de confirmer leur présence quelques jours à l'avance, vous pouvez mieux anticiper et gérer votre planning. Cela vous offre également la possibilité de remplir les créneaux vides en cas d'annulation.
Bien évidemment, il est impossible de n’avoir aucun rendez-vous non honoré, car les aléas de la vie font qu’il y a toujours des imprévus, des urgences, etc. Cependant, grâce aux différents conseils que l’on vient de voir ensemble, cela peut drastiquement vous aider à diminuer le quota de rendez-vous « lapin ».
Rendez-vous non honorés : quand les patients vous font marcher...
« Je suis partie au marché, j’arrive ! », « J’aurais 15 minutes de retard, attendez-moi », « Je ne pourrais pas être chez moi ce matin, passez plutôt cet après-midi », qui n’a pas déjà eu une annulation de rendez-vous de dernière minute ? Quand le patient prévient par téléphone, c’est mieux. Mais il arrive aussi que vous arriviez devant chez lui et trouviez porte close. Une mauvaise blague qui ressemble bien à un poisson d’avril !
Et vous, à quelle fréquence êtes-vous sujettes à des rendez-vous non honorés de la part de vos patients ? Quel impact cela a-t-il sur vos tournées ? Qu’avez-vous mis en place afin de lutter contre ces lapins ? Que faites-vous avec vos patients qui n’ont pas honoré leur rendez-vous à plusieurs reprises ?
