L’actualité récente a été marquée par diverses agressions subies par les infirmières libérales, de la part de leur patient. Confrontées à des personnes désespérées, malades, le comportement à adopter n’est pas toujours évident. Fort heureusement, tous les patients ne sont pas violents, mais certains sont jugés « difficiles » tant au niveau de leurs comportements, que dans leurs demandes saugrenues. ? Qu'est-ce qu'une prise en charge difficile ? Comment prévenir l'agressivité d'un patient ? Quel comportement doit être adopté face à ce type d'événement ? On fait le point avec vous sur la gestion des patients difficiles dans cet article !
Des agressions de plus en plus fréquentes
Un patient difficile n’est pas forcément synonyme de patient dangereux, mais malheureusement, les violences subies par les IDEL sont croissantes au cours des derniers mois. Le décès d'une IDEL à Strasbourg dans le cadre de son exercice, l’agression de Jeanine, IDEL dans l’Hérault et le témoignage de Marie-Françoise, IDEL en Bretagne, agressée par un de ses patients, montrent qu’il faut faire preuve de la plus grande vigilance vis-à-vis de certaines personnes.
Tous ces événements tragiques agitent le débat autour des conditions d’exercice des IDEL, et il est nécessaire d’en parler pour faire évoluer les choses !
Qu'est-ce qu'un patient difficile ?
On considère un patient difficile et/ou une prise en charge comme étant "difficile" suite à des demandes abusives et certains comportements :
- Des réflexions comme "Vous êtes en retard", "Vous arrivez trop tôt aujourd'hui", "Vous faites mal mon pansement", "Vous êtes toujours en vacances", mais aussi des réflexions sexistes ou encore racistes.
- Des maladies imaginaires comme par exemple quand une patiente voit des plaies là où il n'y en a pas et qu'elle insiste pour un soin qui n'est plus prescrit.
- Des dépendances
- Des insultes
- De la violence
- De l'agressivité
- Une distance patient-soignant non respectée : lorsqu'un patient a l'habitude de vous voir (patients chroniques), la proximité fait parfois tomber des barrières et entraîne des demandes abusives et des réflexions déplacées.
On parle aussi de prise en charge abusive notamment lorsque le patient insiste voir exige que ses soins soient prodigués à certaines heures abusives (par exemple 5h du matin et 21h le soir). Il ne faut pas oublier que l'infirmière libérale aussi a une vie personnelle et qu'elle a aussi besoin de repos ! Julien précise d'ailleurs lors de la conférence que les IDEL "se transforment en Uber-Soin"... par rapport aux heures demandées qui sont parfois abusives.
Il arrive également que la famille du patient complique la prise en charge : mépris, réflexions… L'entourage est très exigeant, surtout les enfants de personnes âgées qui surveillent parfois sans limites (harcèlement, menaces…). Certains veulent seulement s'assurer que vous prodiguez les meilleurs soins pour leur proche quand d'autres vont avoir beaucoup de mal à faire confiance. Entamer une vraie discussion avec eux peut donc les rassurer.
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Prise en charge difficile : les conséquences ?
Certaines infirmières libérales arrivent très bien à gérer les prises en charge difficiles. Mais pour d'autres, cela peut vraiment jouer sur le moral entre stress, angoisse et fatigue qui s'accumule. Ces situations peuvent être très mal vécues. Les IDEL vont redouter les tournées où elles doivent prendre en charge certains patients difficiles. Cela créée un cercle vicieux qui détériore petit à petit la relation patient/soignant et l’issue est bien souvent l’arrêt de la prise en charge du patient en question.
Pourquoi les patients sont agressifs ou violents envers les infirmières libérales ?
Les violences et incivilités sont partout et ne sont pas spécifiques aux infirmières libérales. Cependant, dans le cadre de soins à domicile, celles-ci peuvent venir :
- d'un manque de soutien social (patients isolés) ;
- d'une frustration quelconque (refus de se faire soigner…) ;
- de la douleur ;
- de la peur (de l'inconnu, peur d'avoir mal, peur suite à une opération), d'une anxiété ou d'un manque de confiance ;
- de troubles psychiatriques ;
- d'une précarité ;
- d'une dépression ;
- de l’alcool, drogues, médicaments psychotropes…
Comment prévenir l'agressivité d'un patient difficile ?
En cas de prise en charge difficile d'un patient, posez-vous les bonnes questions : quel type de patient ? Pour quel soin ? Quel a été l'élément déclencheur ? Comment avez-vous réagi ? Analysez la situation à froid et identifiez les solutions et réactions à mettre en place. Autrement, n'hésitez pas à :
- mettre un terme rapidement au soin (même non terminé) si vous sentez que le patient commence à s'énerver.
- discuter avec vos collègues de tournée ou d’autres IDEL, ou le médecin traitant, du patient dont l’attitude vous inquiète.
- adapter votre communication en fonction du patient.
Quel comportement adopter face à un patient difficile ?
Dès que le patient franchit les limites de ce que vous pouvez accepter, réagissez à ses propos et n'hésitez pas à le "recadrer". Il est plus difficile d’exprimer son mécontentement lorsque le patient est simplement un peu trop « présent » ou essaye d’exercer une certaine pression psychologique (nombreux appels, nombreuses exigences, comportement à la limite de la tyrannie).
L'infirmière libérale a toujours un droit de retrait. Vous n'avez aucune obligation à continuer un soin et vous n'avez pas besoin de motif grave pour l'interrompre. Si vous ne le sentez pas, le mieux sera d'arrêter la prise en charge avant le clash, n'attendez pas que la situation s'envenime (agressivité, violence…).
Par contre, vous ne pouvez pas laisser un patient du jour au lendemain, c'est interdit, sauf s'il y a eu des violences ou s'il y a un danger pour vous. Si vous souhaitez interrompre les soins pour une autre raison, vous devrez alors effectuer quelques démarches et justifier un motif (professionnel ou personnel). D'abord, vous devrez écrire une lettre en expliquant (sans rentrer dans les détails) que vous souhaitez arrêter le soin et que vous laissez 15 jours à votre patient pour trouver un autre cabinet. Vous devrez aussi fournir une liste des infirmières dans la région. Ceci doit être envoyé au patient, éventuellement à sa famille, ainsi qu'à l'Ordre Infirmier pour que vous soyez vraiment tranquille. Une fois votre remplaçante trouvée, vous devrez lui transmettre le dossier du patient.
Avant d'en arriver là, voici quelques pistes de comportement à adopter :
- Évaluez le risque et/ou la dangerosité : si le risque semble trop élevé, n'allez pas à votre rendez-vous seule.
- Ne forcez pas le soin, revenez plus tard si possible.
- Questionnez le patient sur un besoin éventuel peut l'amener à la réflexion.
- Prévenez vos collègues, racontez-leur rapidement la situation pour avoir leur soutien, n'hésitez pas à prendre des notes.
- Participez à des formations DPC.
Merci encore à Julien, infirmier libéral depuis 13 ans, d'avoir animé notre webinar "Comment gérer les patients difficiles" ! C'était l'occasion pour les infirmières libérales d'échanger sur leurs expériences avec des patients et des prises en charge difficiles et de partager leurs conseils pour certaines situations délicates !
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Comment ça se passe lorsqu’on ne trouve pas de cabinet pour prendre le relais avec un patient difficile ? Doit on arriver jusqu’au burn out ?
Je suis bien d'accord avec Christine. Merci pour cet article plein de bons conseils. Cependant il manque une notion fondamentale en 2022 et une règle qui a été rajoutée au texte ordinal assez récemment : l'obligation de l'infirmier de trouver un autre professionnel pour assurer la continuité des soins et cette reprise doit être "effective". Donc, dans le cas d"un patient difficile pervers et irrespectueux qui a déjà écumé tous les cabinets alentours et qui est connu comme la peste noire, la pauvre professionnelle fraîchement installée dans le coin qui ne connaît pas les patients et qu'i s'est faite malencontreusement "avoir" reste prisonnière de cette galère jusqu'à la dépression et au burn out ?