Imaginez : vous arrivez chez un patient à 8h pour une injection d’insuline… et personne n’ouvre. Portail fermé, téléphone éteint. Cela vous fait perdre du temps, désorganise toute votre tournée, et peut même mettre en jeu la santé du patient. Ce scénario du patient absent, en tant qu'infirmière libérale, vous le connaissez bien ! Mais que faire face à ces absences répétées de patients ? Avez-vous des recours ? Comment limiter les oublis ou les "je suis juste sorti 5 minutes" ? Cet article fait le point pour vous aider à protéger votre organisation tout en maintenant une relation de confiance avec vos patients.
Facturer un patient absent : que dit la réglementation ?
Lorsque vous vous déplacez chez un patient et qu’il est absent, vous ne pouvez pas facturer l’acte prévu, même si vous avez respecté l’horaire et que vous vous êtes déplacée.
En effet, l’acte infirmier est lié à une intervention effective. En cas d’absence, aucune cotation n’est possible, sauf exception (comme un passage pour soins en HAD avec protocole très précis).
👉 Cela signifie que vous perdez du temps et de l’argent si cela se reproduit régulièrement.
Pourquoi ces absences se produisent-elles ?
Il est important de comprendre l’origine du problème pour adapter votre réponse. Les absences de patients peuvent s’expliquer par :
- Un oubli pur et simple (fréquent chez les patients jeunes ou très âgés),
- Une mauvaise communication sur l’horaire exact,
- Une incompréhension du caractère impératif du soin,
- Une attitude nonchalante ou peu respectueuse de votre travail,
- Parfois, une fragilité psychologique ou cognitive, notamment chez les personnes âgées vivant seules.
Quels réflexes adopter en cas de patient absent ?
Voici les bons réflexes à avoir pour gérer l’absence sur le moment, puis prévenir les récidives.
Sur le moment : sécuriser, informer, tracer
- Appeler immédiatement le patient (et/ou ses proches) pour vérifier la situation.
- Laisser une note dans la boîte aux lettres ou un SMS clair pour qu’il comprenne que vous êtes venue et que l’absence a eu un impact.
- Tracer votre passage dans votre logiciel infirmier (note dans le dossier de soins, avec heure de passage et motif d’absence).
- En cas de soin à caractère vital (ex : injection d’anticoagulant, insuline), prévenez le médecin traitant si l’absence peut mettre en danger la santé du patient.
👉 Si l’absence devient répétitive, vous pouvez demander un entretien avec le patient ou ses aidants pour reposer le cadre du soin.
Prévenir les absences : 5 solutions concrètes à mettre en place face
1. Planifier avec clarté et régularité
Les patients ont besoin de repères. Si possible, proposez des créneaux stables (ex : "tous les jours entre 8h et 8h30").
En cas de changement, prévenez systématiquement par SMS.
2. Éduquer sur les conséquences
Expliquez clairement au patient (et à ses proches) que votre temps est compté, que l’absence désorganise la tournée et peut empêcher d’autres patients d’être soignés.
Une phrase simple, mais efficace : "Si vous partez sans prévenir, je risque de ne pas pouvoir revenir dans la journée, et cela peut avoir des conséquences graves sur votre traitement."
3. Mettre en place un protocole d’urgence
Avec les familles, il peut être utile de définir un plan B : numéro de voisin, double des clés ou contact téléphonique d’un aidant. Cela est particulièrement utile chez les personnes âgées vivant seules.
4. Limiter les soins non essentiels chez les patients peu fiables
Dans certains cas, il peut être pertinent de revoir la pertinence du soin avec le médecin prescripteur si le patient ne montre pas d’engagement. Cela ne veut pas dire abandonner un patient, mais ne pas mobiliser inutilement du temps infirmier sur un soin non prioritaire, notamment si cela impacte la tournée globale.
5. Signer un "engagement mutuel"
Certaines IDEL choisissent de formaliser un cadre de soin avec le patient (ou l’aidant), sous forme d’une fiche d’engagement écrit :
- Horaires approximatifs de passage
- Obligations du patient (être présent, prévenir en cas d'absence)
- Règles en cas d’oubli répété
Ce document, sans valeur juridique contraignante, a une forte valeur pédagogique et relationnelle.
Patient absent : et si le problème persiste malgré tout ?
Si, malgré les rappels et l’explication du cadre, le patient continue à être absent régulièrement, plusieurs options s’offrent à vous :
- Informer le médecin traitant pour ajuster ou interrompre la prise en charge si elle n’est pas suivie.
- Prévenir les aidants si la personne est sous tutelle ou dépendante.
- Dans les cas extrêmes (absence de respect, comportement abusif, risques répétés), vous pouvez interrompre la prise en charge, dans le respect des règles déontologiques :
- Informer par écrit le patient et le médecin.
- Assurer la continuité des soins si nécessaire.
- Garder une trace écrite de votre décision et de ses motifs.
Être infirmière libérale, c’est conjuguer soins, disponibilité, écoute… et rigueur. Un patient qui oublie votre passage ne le fait pas toujours par négligence, mais il est de votre responsabilité de poser un cadre clair. Votre temps est précieux, vos soins essentiels. Mettre en place des rappels, instaurer une communication claire et réagir fermement aux abus sont autant de leviers pour protéger votre planning, votre énergie et la qualité des soins que vous délivrez.
